关于如何打造"高端婚恋服务"，真情在线其实也一直在摸索学习中。没有什么太成型的经验，但有一些体会和心得，还是可以拿来和大家分享的。

    高端婚恋服务的受众是城市精英人群，相当于大客户销售。真情在线坚持"精品服务成就精致婚姻"，而如何打造精品服务呢？我们的指导思想是"细节决定成败"。

    精品服务属于精细化服务，精细化服务需要在每一个细节做到位。从用户第一次接听电话的感受，到来公司后，用户对接待环境和人员的第一印象；从接触到的工作人员（前台、客服）到物质资料（印有公司LOGO的纸杯、宣传册）；从前台到贵宾室，甚至从大厦停车到电梯口，整个服务全程带给用户的视觉感受、听觉感受，及最后的心理感受如何，是统一一致的吗？是细致周全的吗？是上档次有品味的吗？如果是，那用户对服务的评价就会是"真情在线的服务确实够高端，我没想到的都替我想到了，真是超乎我的期望，把找对象这么重要的事情交给真情在线我放心"。一个超越用户期望的销售过程想不成功都难。如此就是一个成功的大客户销售案例，一个成功的高端婚恋服务销售的过程。

    营造高端婚恋服务销售，具体实施环节主要包括两大部分，一是电话营销，二是终端接待。以下分别就这两块讲讲笼统的原则和注意事项，因为具体流程和执行细节每家公司都可依照自己的实际情况制定，只要遵循大的原则和"细节决定成败"理念，并不断向其靠拢即可。   一、如何在电话沟通中树立高端形象

    关于电话营销的书籍有很多，大家都略知一二，很多懂得比我多比我深刻。今天，我只讲电话沟通中的一个关键点：将"统一的话术，统一的问答"严格贯彻落实到具执行动作中。   也许你会说，大家都是统一的啊，是，文档是统一的，但具体执行就未必了，在执行中走样的情况比比皆是，每个销售都倾向于按照自己的习惯说，到最后统一也只成了一种思想，一种无法落实到具体行动的思想。对于真情在线这样注重品牌的公司，如果没有统一的对外形象，其品牌价值就会在传递过程中削弱。

    如果做到统一？这主要取决于管理者的水平，对销售人员的日常监督与管理。刚开始务必要严格，先严后松，直到形成习惯。

    电话营销过程中的细节，如电话响几声之内拿起话题，开头语和结束语的设计等等，在此我不必赘述，想必大家都有严格的要求和流程。以上我只强调的只是统一和执行到位。     二、如何在接待服务中树立高端形象

这主要取决于两方面，人与环境。环境这块我不多说，约见室要营造约会所需氛围，如音乐的选择，音量的大小，灯光的强弱，接待室的布置，准备多种饮料供用户选择，使用的杯子上印有公司标识等等，其实也都是一些细节问题，让用户感觉到舒适放松，又不失品味。以下说说对接待人员的要求：

    1、工作人员的着装要细节考究  从前台着装到老师的着装。是否职业装，发型，配饰，化妆的浓淡程度等，是否符合要求。总之，凡是用户可能接触到的人，其外在形象的每一个细节都要注意到。是否需要到电梯口等待用户，我认为这不必程序化要求，可以灵活掌握，如果老师没有出来迎接，用户接触到的第一个人就会是公司前台，前台的形象，谈吐，服务用语的专业性将是用户对真情在线人形成的第一印象。

• 销售过程中应注意的几个事项  在电话沟通里，用户已经对你形成了一个印象，当面沟通时，你就需要强化用户对你的好感，如果前后不一致，就容易让用户产生怀疑，萌生失落感。可见，统一一致应贯穿于服务的始终，从电话到面谈。此外，接待过程中，还应注意以下细节：

• 坐姿：  （2）语气语速，语速可根据用户语速灵活调整；  （3）互动：扮演好倾听者和发言者的双重角色。不要只顾说，忽略用户的感受，要善于体察用户的反应，投其所好的选择沟通内容。     分享：什么样的人适合做高端红娘？  非诚勿扰的主持人乐嘉大家都不陌生，乐嘉有本书叫《色眼识人》，就性格色彩来说，红色的人最适合做红娘，如果配以黄色的强势就更好了。总之，选对人，放对位置，给予正确的引导。严格的管理和奖罚机制，这一切都是决定能否打造高端婚恋服务的关键。只要方方面面都做到了，均衡了，高端婚恋服务才能得到完整而充分的终端体现。

    以上经验，只是真情在线在运营过程中的一些心得和体会，不一定全对，即使对也不一定适合你，但坚持的理念"细节决定成败"是大家都适用的，拿来分享，感谢各位的倾听，希望有机会多交流，共同提高，一起努力维护并提升真情在线的高端婚恋服务品牌。

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